Система для оценки качества обслуживания

 Организовать сбор информации об уровне обслуживания клиентов это еще, к сожалению, только начало. Дальше требуется адекватно соотнести, кто и какие услуги оказывал, как потребитель оценит уровень обслуживания клиентов в данной точке продаж в целом, или чем конкретно доволен или не доволен клиент - общей обстановкой, как его обслужили или ассортиментом Вашего товара. Как при такой модели оценки качества исключить негативное состояние покупателя, если у него просто плохое настроение, т.к. ему, прямо у Вас в магазине позвонил шеф и предложил поработать в воскресенье.

 Таким образом, оценка качества оказанных услуг или обслуживания в целом, очень непростая и многогранная задача. И все же не смотря на все сложности, поджидающие руководителя, пытающегося получить достоверную информацию об уровне качества обслуживания клиентов, ценность такой информации вынуждает идти на финансовые затраты для сбора этих сведений.

 На настоящий момент существует большое количество методик и систем для оценки качества обслуживания или продукции. Системы разные по эффективности и стоимости, разрозненные и комплексные, разработанные с единственной целью – получить независимую оценку качества обслуживания и иметь достоверную информацию, в какой мере доволен Ваш гость (посетитель или клиент).

 Самая действенная методика оценки, и более того, самая достоверная, это интервью. Если есть возможность опросить каждого покупателя, гостя, клиента или посетителя – этой информации нет цены, особенно, если опрос будет проводить не «нанятый статист», которому абсолютно наплевать на результат, а действительно заинтересованный в результате человек. Возможность провести этот опрос сразу после получения услуги или покупки товара, когда в «мозгу» жива действительная, реальная оценка происходящего многократно увеличивает его ценность. Самым большим недостатком такой системы оценки является стоимость, и проводить такие опросы часто экономически не целесообразно, т.к. затраты на опросы попросту «съедят» всю прибыль.

 Некоторые продуктовые сети пытаются использовать «бумажный» метод опроса покупателей, это когда рядом с кассой кладут листочек бумаги с вопросом «как вам понравилось наше обслуживание?». Что и сказать, очень бюджетный вариант системы оценки, не в пример проведению интервью. Но и тут свои минусы. Во-первых, такая система крайне не эффективна, потребность в обработке этих результатов персоналом в ручную снижает оперативность и достоверность получаемых данных. Во-вторых, полученные данные зачастую не могут быть соотнесены с конкретным персоналом, а в-третьих, этих анкет, заполняют действительно покупатели, очень и очень мало, при миллионном количестве посетителей ежедневно, такая система приносит единицы заполненных «анкет».

 Нам удалось разработать и создать систему оценки качества оказываемых услуг, которая лишена всех вышеизложенных минусов. Опыт тестовой эксплуатации автоматизированной системы оценки качества, показал очень высокую эффективность этой системы. Использование нашей системы позволяет опросить достаточно высокий процент ваших клиентов, при этом полностью автоматизированная обработка данных, возможность, в случае необходимости, оперативно изменять алгоритм оценки результатов, вводить специальные коэффициенты расчетов удовлетворенности потребителя делает ее очень гибкой и весьма полезной. И это все доступно при минимальных финансовых затратах. Собираемая статистика позволяет получить огромный объем своевременной и достаточно достоверной информации, о том, что твориться у Вас на точке продаж. При этом у такой системы оценки качества есть и другие преимущества:

 1. При передаче информации от потребителя к заинтересованному руководителю полностью исключены посредники, что полностью исключает искажение информации.

 2. Существует возможность проводить опросы не только удовлетворенностью потребителя, но и любые другие. При этом стоимость организации нового опроса минимальна.