Почему важно контролировать качество обслуживания Ваших потребителей:

 На заре зарождения рыночных отношений в России по-настоящему придирчивых потребителей были единицы. Это и понятно, в стране постоянного дефицита можно было продать практически все что угодно, даже не очень качественный товар.

 Но времена меняются, наши соотечественники научились ценить не только качество товара, но и внимательно присматриваются к тому, как их обслуживают. Компании, которые усиленно продают товары и которые оказывают различного рода услуги, тратят не малые средства для привлечения новых потребителей, и им это в той или иной мере удается, хотя, при ужесточившейся конкуренции, и не так просто. Но их траты абсолютно безрезультатны, если посетивший их клиент уходит разочарованный качеством услуг или обслуживания.

 Таким образом, привлечь нового потребителя легче, чем удержать и сделать его постоянным клиентом. В связи с этим существует объективная необходимость в обладании эффективной системой контроля качества оказываемых услуг или обслуживания потребителей. Вопросы контроля качества обслуживания давно находятся под пристальным вниманием у руководителей компаний, которые нацелены на конечный результат. В связи с этим на рынке существует достаточное количество методов и систем контроля качества обслуживания и услуг. При этом следует сразу оговориться, что мы не претендуем на полноту изложения материала по вопросам управления качеством, а под термином контроль качества обслуживания понимаем регулярные или периодические измерения удовлетворенности потребителей оказанными услугами или процессом приобретения товаров.

  Методов контроля качества (измерения удовлетворенности потребителей) не так уж много. По существу их всего два - опрос и наблюдение, а вот уж их разновидностей превеликое множество, вот только некоторые из них:

  - опрос по телефону (после оказания услуги или покупки товара)

  - письменный опрос (присылают письмо с анкетой и с конвертом, это и анкета в номере гостиницы, и даже жалобная книга – это то же письменный опрос в свободной форме)

  - таинственный покупатель (скрытое наблюдение)

  - наблюдение через системы видио (либо аудио записи телефонов и с микрофонов) наблюдения (просмотр поведения персонала и потребителей)

  - вербальный опрос покупателей (заполнение анкеты со слов потребителя, беседа)

  - компьютерный опрос покупателей (заполнение анкеты потребителем самостоятельно)

  Каждый из перечисленных методов контроля качества обслуживания имеет свои достоинства и недостатки. Даже, позиционируемая как идеальная, система контроля "Таинственный покупатель" напрямую зависит от человека, который выступает в роли этого самого покупателя. Человек, к сожалению не застрахован от ошибок, и ему может не понравиться вполне адекватная реакция продавца.

Эффективная и не дорогая система контроля качества обслуживания потребителей - это совместное использование кнопочных терминалов опросов, опросов на планшетах и визиток обратной связи.